Standaard Service Level Agreement (SLA)

1. Reikwijdte

Deze SLA dekt softwareontwikkeling, cloudintegraties, API-implementaties, monitoring, support en gerelateerde professionele diensten geleverd door CodeMatic, tenzij expliciet overschreven.

2. Beschikbaarheid

We streven ernaar professionele servicekwaliteit te leveren maar garanderen geen absolute uptime—vooral waar platforms of infrastructuur van derden bij betrokken zijn.

• Typische (niet-contractuele) servicebeschikbaarheidsdoelen variëren tussen 95% en 99%.
• Noodonderhoudsvensters kunnen optreden zonder voorafgaande kennisgeving.

3. Reactietijden

Supportverzoeken volgen deze niet-bindende doelen:

• Kritieke problemen: eerste reactie binnen 24–48 uur.
• Hoge prioriteit problemen: reactie binnen 2–5 werkdagen.
• Algemene vragen en functieverzoeken: reactie binnen 5–10 werkdagen.

Dit zijn best-effort doelen en geen juridische garanties; werkelijke tijdlijnen zijn afhankelijk van workload en contractuele reikwijdte.

4. Uitsluitingen

Deze SLA dekt geen servicedegradatie of downtime veroorzaakt door:

• Storingen van diensten van derden (hosting, cloudproviders, API's, betalingsverwerkers, etc.).
• Hardwarestoringen of verkeerde configuraties afkomstig uit de omgeving van de klant.
• Onjuiste configuratie of onbevoegde wijzigingen door de klant.
• Netwerkstoringen van de klant, ISP-problemen of internetstoringen.
• Beveiligingsincidenten voortkomend uit nalatigheid van de klant.
• Overmachtgebeurtenissen (stroomuitval, brand, overstroming, oorlog, burgerlijke onrust, etc.).

5. Onderhoud

Gepland of noodonderhoud kan worden uitgevoerd zonder aansprakelijkheid. Tijdelijke downtime vereist voor onderhoud komt niet in aanmerking voor compensatie of servicecredits.

6. Klantverantwoordelijkheden

Om servicekwaliteit te waarborgen, stemmen klanten ermee in om:

• Veilige wachtwoorden, MFA en toegangscontroles te onderhouden.
• Nauwkeurige, tijdige informatie en vereiste goedkeuringen te verstrekken.
• Een stabiele omgeving en adequate infrastructuur voor implementaties te waarborgen.
• Af te zien van wijzigingen aan geleverde systemen zonder schriftelijke goedkeuring.

7. Beperking van Aansprakelijkheid

Zelfs onder deze SLA blijft CodeMatic's aansprakelijkheid beperkt tot de bedragen en uitsluitingen gedefinieerd in de Servicevoorwaarden. Geen compensatie wordt verstrekt voor indirecte, incidentele of gevolgschade.

8. Contact

Voor SLA-vragen of escalaties, e-mail hello@codematic.be.