Standard Service Level Agreement (SLA)

1. Umfang

Diese SLA umfasst Softwareentwicklung, Cloud-Integrationen, API-Implementierungen, Überwachung, Support und verwandte professionelle Dienste, die von CodeMatic geliefert werden, es sei denn, sie werden ausdrücklich außer Kraft gesetzt.

2. Verfügbarkeit

Wir streben professionelle Servicequalität an, garantieren jedoch keine absolute Betriebszeit—insbesondere dort, wo Drittanbieter-Plattformen oder -Infrastrukturen beteiligt sind.

• Typische (nicht vertragliche) Serviceverfügbarkeitsziele liegen zwischen 95% und 99%.
• Notfall-Wartungsfenster können ohne Vorankündigung auftreten.

3. Reaktionszeiten

Support-Anfragen folgen diesen nicht bindenden Zielen:

• Kritische Probleme: erste Reaktion innerhalb von 24–48 Stunden.
• Hochprioritäre Probleme: Reaktion innerhalb von 2–5 Werktagen.
• Allgemeine Anfragen und Funktionsanfragen: Reaktion innerhalb von 5–10 Werktagen.

Dies sind Best-Effort-Ziele und keine rechtlichen Garantien; tatsächliche Zeitpläne hängen von Arbeitsbelastung und vertraglichem Umfang ab.

4. Ausnahmen

Diese SLA deckt keine Servicebeeinträchtigung oder Ausfallzeiten ab, die verursacht werden durch:

• Ausfälle von Drittanbieter-Diensten (Hosting, Cloud-Anbieter, APIs, Zahlungsabwickler usw.).
• Hardwareausfälle oder Fehlkonfigurationen, die in der Umgebung des Kunden entstehen.
• Falsche Konfiguration oder nicht autorisierte Änderungen durch den Kunden.
• Netzwerkausfälle des Kunden, ISP-Probleme oder Internetstörungen.
• Sicherheitsvorfälle, die auf Fahrlässigkeit des Kunden zurückzuführen sind.
• Höhere Gewalt (Stromausfälle, Feuer, Überschwemmungen, Krieg, Bürgerunruhen usw.).

5. Wartung

Geplante oder Notfall-Wartung kann ohne Haftung durchgeführt werden. Für Wartung erforderliche vorübergehende Ausfallzeiten berechtigen nicht zu Entschädigung oder Service-Guthaben.

6. Kundenverantwortlichkeiten

Um Servicequalität zu gewährleisten, stimmen Kunden zu:

• Sichere Passwörter, MFA und Zugriffskontrollen zu pflegen.
• Genaue, zeitnahe Informationen und erforderliche Genehmigungen bereitzustellen.
• Eine stabile Umgebung und angemessene Infrastruktur für Bereitstellungen sicherzustellen.
• Von Änderungen an gelieferten Systemen ohne schriftliche Genehmigung abzusehen.

7. Haftungsbeschränkung

Selbst unter dieser SLA bleibt CodeMatic's Haftung auf die in den Nutzungsbedingungen definierten Beträge und Ausnahmen beschränkt. Es wird keine Entschädigung für indirekte, zufällige oder Folgeschäden gewährt.

8. Kontakt

Für SLA-Fragen oder Eskalationen senden Sie eine E-Mail an hello@codematic.be.