Accord de Niveau de Service Standard (SLA)

1. Périmètre

Ce SLA couvre le développement logiciel, intégrations cloud, implémentations API, surveillance, support et services professionnels connexes fournis par CodeMatic, sauf indication contraire explicite.

2. Disponibilité

Nous visons à fournir une qualité de service professionnelle mais ne garantissons pas un temps de fonctionnement absolu—en particulier lorsque des plateformes ou infrastructures tierces sont impliquées.

• Les objectifs typiques (non contractuels) de disponibilité du service varient entre 95% et 99%.
• Des fenêtres de maintenance d'urgence peuvent survenir sans préavis.

3. Temps de Réponse

Les demandes de support suivent ces objectifs non contraignants :

• Problèmes critiques : réponse initiale dans les 24–48 heures.
• Problèmes haute priorité : réponse dans les 2–5 jours ouvrables.
• Demandes générales et demandes de fonctionnalités : réponse dans les 5–10 jours ouvrables.

Ce sont des objectifs de meilleur effort et non des garanties légales ; les calendriers réels dépendent de la charge de travail et du périmètre contractuel.

4. Exclusions

Ce SLA ne couvre pas la dégradation du service ou les temps d'arrêt causés par :

• Pannes de services tiers (hébergement, fournisseurs cloud, API, processeurs de paiement, etc.).
• Pannes matérielles ou mauvaises configurations provenant de l'environnement du client.
• Configuration incorrecte ou modifications non autorisées par le client.
• Pannes réseau du client, problèmes ISP ou perturbations Internet.
• Incidents de sécurité résultant de la négligence du client.
• Événements de force majeure (pannes d'électricité, incendie, inondation, guerre, troubles civils, etc.).

5. Maintenance

La maintenance programmée ou d'urgence peut être effectuée sans responsabilité. Les temps d'arrêt temporaires requis pour la maintenance ne sont pas éligibles à une indemnisation ou crédits de service.

6. Responsabilités du Client

Pour assurer la qualité du service, les clients acceptent de :

• Maintenir des mots de passe sécurisés, MFA et contrôles d'accès.
• Fournir des informations précises et opportunes et les approbations requises.
• Assurer un environnement stable et une infrastructure adéquate pour les déploiements.
• S'abstenir de modifier les systèmes livrés sans approbation écrite.

7. Limitation de Responsabilité

Même sous ce SLA, la responsabilité de CodeMatic reste limitée aux montants et exclusions définis dans les Conditions de Service. Aucune indemnisation n'est fournie pour les pertes indirectes, accessoires ou consécutives.

8. Contact

Pour les questions SLA ou escalades, envoyez un e-mail à hello@codematic.be.